FORD_SRDT_2018

2018 SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK RAPORU 37 MÜŞTERI DENEYIMI VEMEMNUNIYETI Küresel eğilimlerle şekillenen dünyada yaşam şekilleri, müşteri beklentileri ve ihtiyaçları da değişiyor. Ortağımız Ford Motor Company ile insanların ihtiyaçlarına ve yaşadıkları çevreye uygun, hayatlarını kolaylaştıran ulaşım çözümleri sunmak üzere çalışıyoruz. Ürünlerimizin yanı sıra hem satış hem satış sonrası süreçlerde müşteri memnuniyetini sağlamaya odaklanıyoruz. İnovasyon ve dijitalleşme projelerini odağımıza alarak müşteri deneyimini kökten dönüştürüyoruz. Müşteri yönetimini ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi çerçevesinde gerçekleştiriyor, müşteri deneyimi araştırmaları ile memnuniyeti takip ediyoruz. Şirket içi ve bağımsız kurumlar tarafından yapılan memnuniyet, marka bilinirliği, kalite, sahiplik gibi farklı araştırmalarla deneyimi ölçümlüyor ve geliştirmek üzere adımlar atıyoruz. BAYILER Bayilerimiz müşterilerle ana iletişim noktalarımızdan birini oluşturuyor. Bayilerin müşteri memnuniyeti için en önemli alanlardan biri olduğundan hareketle, bayilerdeki müşteri deneyimi ve memnuniyetine büyük önem veriyoruz. 82 adet yurt içi ve 35 farklı ülkeden 41 adet yurt dışı bayimizle müşterilerimize hizmet vermeye devam ediyoruz. Köklü bayi ağımızı güçlü tutmak için düzenli değerlendirme ve denetimler yapıyoruz. Bayi performansı, müşteri deneyimi süreçleri, bayi standart ve kalite belgeleri, çalışan yeterliliği, dijitalleşmeye katılım öncelikli kriterlerimiz arasında yer alıyor. 2015 yılında başlattığımız Müşteri Deneyimi Hareketi ile gönüllü bayilerimiz profesyonel koçlarla beraber çalışarak müşteri deneyimini geliştiriyor. Bugüne kadar 36 bayi bu hareketin içinde yer aldı ve 14 bayi ile bu yıl programa devam ediyoruz. Müşteri Deneyimi İndeksi - Satış 2018 2019 Hedefi Binek araçlar 97,6 94 Ticari araçlar 97,2 95 Ford Trucks 97,2 95 Müşteri Deneyimi İndeksi - Hizmet 2018 2019 Hedefi Binek araçlar 94,1 90 Ticari araçlar 93,9 94 Ford Trucks 94,3 94